杨根来（民政部管理干部学院、民政部培训中心教授、考评员）

宋宏升（民政部管理干部学院、民政部培训中心研究员、考评员）

杨宝祥（民政部管理干部学院、民政部培训中心教授级高级工程师、考评员）

在前一阶段和江苏省、上海市、北京市等地进行的殡仪服务员国家职业技能竞赛辅导培训中，我们发现，广大参赛选手对怎样应对殡仪服务员职业技能竞赛和职业技能鉴定的技能操作考核的方式方法比较迷茫，希望得到一些指导。这里就《殡仪服务员》职业技能竞赛和职业技能鉴定技能操作考核的应试方法和技巧介绍如下，以供大家在复习和备考中参考。

一、怎样理解技能考核的“情景题”的命题特色？

大家知道，这次全国首次职业技能竞赛的考试分为理论和技能两个部分，其中操作技能考试部分占竞赛总成绩的70%，和理论考试类型职业道德、理论知识和相关职业技能采用“选择题”、“判断题”的不同，操作技能考核的则采用纸笔作答或实际操作的形式，题型主要是“情景题”（详见《民政部关于做好2008年民政行业特有工种全国统一鉴定的通知》）。那么，怎样理解“情景题” 呢？针对这次职业技能竞赛是否依然采用“情景题”呢？怎样备考“情景题”呢？针对大家关心的问题，我想主要从以下几点予以解答。

“情境题”是一种由传统考试的的“问答题”演变而来的，在殡葬六个职业和假肢2个职业中首次引入“情境题”。但是“情境题”包括那些内容，从我们掌握的素材看，尚没有一个权威的解释。从各地职业技能竞赛中采用的方式看，“情境题”兼含笔试或者口试的简答、实务设计题、动手操作题、情景模拟题等多种答题形式和功能的复合式题型。“情境题”的材料可由文字提供，也可由图像构成。情境题能充分体现出以知识为背景，以职业能力为导向的命题原则，已逐渐成为职业技能竞赛和职业技能鉴定命题的重头戏。

竞赛项目都是每个殡仪服务员每天都在反复操作的工作内容。这是每个职业工作者的最基本的要求，属于应知应会的内容。但竞赛考试要求的是技巧、是速度、是创新，以上面三点优势、决战对手，获赢胜出，优中选优。

二、怎样备考技能考核的“情景题”？

首先要以《殡仪服务员》的大纲为基准，一定要学习、熟知大纲的第三部分“工作要求”中的技能要求的全部内容。要理解《殡仪服务员技能操作比重表》的内容（见下表）。

其次要学习、学深、学透《殡仪服务员》教程中的五级（教程9-12章）、四级（教程13-16章）、三级技能（教程17-20章）操作的全部内容，为技能操作程序奠定牢固的基础。

再者要深刻学习和领会《殡仪服务员》技能操作鉴定点。要按各个鉴定点和具体操作程序反复操作、反复练习、不断深化，提高技能和技巧。

三、技能考核的“情景题”复习重点在哪里？

在职业技能鉴定考核中，一定会围绕《殡仪服务员操作技能鉴定要素细目表》的内容命题。围绕这次考试的职级是初级、中级和高级三个等级，在技能操作考核项目的五个内容中，除了培训指导属于技师的要求外，“接待洽谈”“治丧服务”“骨灰寄存”“用品销售”4 个项目会按照《殡仪服务员技能操作比重表》规定的比例命题，这一点参加职业技能鉴定的考生要注意。但是，职业技能竞赛是否完全按照这一命题思路进行，我看未必。因为，职业技能竞赛不同于职业技能鉴定的重要特点在于“竞赛”，要竞赛就要突出职业竞赛活动“观赏性”“指导性”“操作性”“导向性”和“可评判性”。特别是“可观赏性”和“可评判性”两点至关重要，非同小可。

在复习备考第一模块——“接待洽谈”中，要重点了解以下几个可能出现的“情景题”：殡仪服务礼貌用语、服务忌语；殡仪服务员基本姿态；电话接待洽谈技巧；了解殡仪服务对象的需求技巧；如何解答殡仪服务对象提出的问题，如政策方面的问题、殡仪服务方面的问题或者向客户提供合理化建议等；如何应对洽谈中的冲突、处理洽谈冲突的几种方法和怎样突破谈判僵局；如何把握不同殡葬服务对象消费心理特征；殡葬心理及如何进行心理抚慰等。

在复习备考第二模块——“治丧服务”中，要重点了解以下几个可能出现的“情景题”： 在“引导服务”方面，客户随同遗体到达殡仪馆等殡葬服务机构后，立即启动引导服务程序：（1）了解服务对象的具体要求；（2）介绍服务项目，殡葬用品的性能，解答相关问题；（3）介绍各业务部门的具体服务内容和各项收费标准；（4）引导服务对象开展具体治丧活动；（5）填写相应表格；（6）安排服务对象暂时休息并陪同；（7）复合有关殡葬服务业务单据，核实收费标准；（8）检查服务项目是否落实到位；（9）检查悼念厅的布置情况等。特别要注意殡仪服务员签订殡葬服务合同的技巧和方法。

在复习备考“追悼场所布置”方面，考核要点应包括悬挂横幅；遗像装饰与摆放；配偶、子女、亲友送的花圈、花篮摆放；悬挂挽联；灵床摆放灵床围屏要体现庄严、肃穆，注意围屏层次、用花搭配和鲜花整理等。

在复习备考“追悼活动策划”“追悼活动主持”方面，考核要点应包括悼念活动的策划思路的确立和策划书的写作格式以及情景模拟。显而易见，追悼现场模拟主持因为职业技能竞赛和职业技能鉴定考核的重中之重。在具体模拟中，既可以英雄、模范人物、著名人物、爱国人物为例，亦可以周国知、谭竹青等民政系统的英模人物为例；既可以本地名人为例，亦可以普通百姓为例。但是需要提醒的是，在这类“情景题”中，要求选手或者考试一定要仪表端庄，操作得体，用语和称呼规范；介绍背景清楚，开头紧扣人心，进入程序自然；遗体告别仪式规范、流畅；主持过程中的操作程序准确、规范、具体；既按程序操作，又有创新点。

在复习备考“殡葬文书”方面，考核要点应包括常用的殡葬文书种类，基本格式、写作或者制作注意事项等。对于“讣告”“挽联”“挽幛”“悼词”“生平介绍”“答谢词”“唁函、电”“祭文”“墓碑文”等殡葬文书的要重点了解。

在复习备考“悼念花篮的制作”方面，要突出外形呈“心”字型；外沿部分（叶子）整齐，中心部分突出，层次分明；花卉、绿叶配搭合理、寓意明显、深刻；独立操作、操作速度快；效果美观、大方。

在复习备考第三模块——“骨灰寄存”中，要重点了解以下几个可能出现的“情景题”： 验证发放骨灰；引导客户进行祭奠；利用骨灰档案资料开展咨询服务；利用骨灰档案开展网络祭奠服务。

在复习备考第四模块——“用品销售”中，要重点了解以下几个可能出现的“情景题”：了解殡葬消费心理的主要类型，如求实心理、求新心理、求名心理、从众心理、攀比心理等；把握主要殡葬消费人群的基本特征，如女性服务对象、男性服务对象、青年服务对象；解答客户殡葬用品的专业问题；鉴别骨灰盒的质量；鉴别遗体包装物的质量等。

四、技能考核的“情景题”可能出现的命题方式是什么？

殡仪服务员职业技能竞赛和职业技能鉴定技能考核的“情景题”是一个创新性考核类型，考试内容是依据《殡仪服务员国家职业标准》《殡仪服务员国家职业资格培训教程》。但是考试中究竟会出现那些类型的命题方式，从国家职业资格考试主管部门的倡导、其他行业的考试实践以及地方职业技能竞赛初赛命题的形式看，大致有以下三种类型：一是以口试为主的、类似于问答题的口试“情景题”；二是以现场操作为主的模拟“情景题”；三是以动手操作为主的实操“情景题”。

为了更好地体现殡仪服务员“岗位群”的多样性的特点，在以上口试“情景题”、 模拟“情景题”和实操“情景题”的“规定性”命题外，为了体现国家职业技能竞赛的指导性和导性特色，建议特设自选“情景题”，能表达出一个殡仪服务员的操作技能的绝活，即在殡仪服务工作实践过程中，最熟悉、最拿手的一项或两项操作业务，以集中展示个人才艺。如，自书（毛笔）挽联（挽幛、挽带）、自书（毛笔）悼词（祭文）、自书（毛笔或者硬笔）生平介绍、自书（毛笔或者硬笔）家属答谢词、设计个性化丧礼策划书、设计签订个性化殡葬服务合同文本、设计策划个性化家庭灵堂或者追思会、根据不同的消费群体或者对象，介绍并推销殡葬用品（骨灰盒、纸棺、花圈、花篮、寿衣等）、其他能够展示个人在殡仪服务员岗位上的独特技艺和才华的项目等。

【特别提示】为落实《民政部关于做好2008年民政行业特有工种全国统一鉴定的通知》和《民政部关于加强民政行业职业技能培训工作的通知》（民发〔2008〕116号），配合各地开展“首届民政职业技能竞赛”和“职业技能鉴定”工作，按照坚持“先启动培训，后开展鉴定”原则。凡未开展培训的职业，原则上不启动该职业技能鉴定”要求，民政部培训中心决定抽调资深专家教授，采用先进的培训方法和灵活的合作形式，举办各种类型的培训班。

职业技能竞赛裁判员的培训工作（适用于各省预赛前后，培训时间3-5天）、考评员培训工作（适用于各地竞赛之前，培训时间3-5天）、民政各职业技能鉴定管理人员（站长、考务人员）的培训工作（适用于各地鉴定之前，培训时间2-3天左右），培训地点：北京。具体另行通知。

此外，民政部培训中心还将提供职业技能竞赛、鉴定工作的咨询、指导和培训工作；国家职业资格和职业竞赛的理论考试和技能考核命题指导工作；受部人教司委托，具体负责殡仪服务员、遗体接运工、遗体防腐师、整容师、火化师、墓地管理员、假肢师、矫形器师《国家职业标准》和《培训教程》的发行工作。

【联系方式】民政部培训中心、中国假肢学校 通讯地址：北京京东燕郊开发区学院街25号  邮编：101601

【殡葬培训联系人】杨根来（民政部培训中心职业能力培训部主任、教授）联系方式：010-61595442； 010-61591722/25-1501； 13582642702；博客：http://blog.sina.com.cn/yanggenlai；E-mail：hnygl@sian.com。

郎秀娥（职业能力培训部副主任兼部机关公务员、民间组织培训项目主任、统计师、讲师）010－61591726、61591722-1503

杨宝祥（职业能力培训部民政特有职业培训部项目主任、教授级高级工程师），李思睿（培训助理，教材发行） 010－61591726、61591722-1901

孙钰林（职业能力培训部民政企事业单位培训项目主管）、赵永（项目主管、办公室副主任）010－61591726，61591722-1901

【假肢培训联系人】方新（中国假肢学校副校长、副教授）联系方式：010-61590971/72/75-43,61590976,61594942（传真），013681530218；E-mail：chicotfang@263.net。